Dienstverlening heeft Onderzoek, Informatie en Statistiek (OIS) gevraagd om kwalitatief onderzoek te doen naar de (eventuele) impact van het inperken van de mogelijkheden voor het bezoeken van het loket. De vraag die in het onderzoek centraal stond, luidt: Wat is de impact van het niet meer actief aanbieden van afspraken voor bepaalde producten op de toegankelijkheid van de dienstverlening voor alle burgers van Amsterdam? Hierachter ligt de meer overkoepelende vraag of kanaalsturing richting online tot minder inclusiviteit in de dienstverlening leidt. OIS heeft hiervoor interviews en groepsgesprekken gedaan met in totaal 23 medewerkers van dienstverlening die in verschillende functies bij de stadsloketten en het Call Centre Amsterdam (CCA) werken.
Online werkt voor veel Amsterdammers goed, wel is een groep gebaat bij hulp aan het loket
Het werken met afspraken werkt voor een deel van de (onder andere hoogopgeleide en/of jonge) Amsterdammers heel goed, de medewerkers vinden dat de gemeente dit moet behouden. De mogelijkheid om meer zaken online te regelen (waarvoor het nu nog niet kan) is voor deze mensen ook een wens. Er is echter ook een groep die momenteel veel meer moeite moet doen om hun zaken te regelen. Deze groep bestaat onder andere uit:
- Mensen die geen internet, e-mail, computer of DigiD hebben of hier niet vaardig mee zijn. Ouderen worden daarbij vaak genoemd.
- Mensen die zeker willen weten dat zij hun zaken goed regelen, zij willen graag een bewijs of bevestiging.
- Anderstaligen die zich niet redden in het Nederlands of Engels.
- Analfabeten, laaggeletterden en mensen die moeite hebben met het invullen van formulieren.
- Laagopgeleiden die niet goed weten hoe een aanvraag moet.
- Mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperkingen, mensen met psychische stoornissen of mensen die door (geld) stress cognitief niet goed functioneren.
- Minder georganiseerde en gestructureerde mensen.
- Mensen die uit gewoonte of vanwege het sociale aspect (uit eenzaamheid) graag naar het loket gaan.
Volgens de medewerkers zijn er altijd bewoners die gebaat zijn bij hulp aan het loket (al dan niet met inloop), dat zou voor alle diensten mogelijk moeten zijn.
Uiteindelijk wordt (bijna) alles wel geregeld
Er zijn uit dit onderzoek geen overduidelijke signalen dat er bepaalde specifieke groepen helemaal buiten beeld raken, hoewel het altijd de vraag is in hoeverre medewerkers daar volledig zicht op hebben. Een deel van de mensen voor wie het online regelen van zaken een uitdaging is, komt er uiteindelijk toch uit, al dan niet met de hulp van CCA of iemand anders. Daarnaast geven medewerkers aan dat een deel van de mensen uiteindelijk toch wel naar het loket komt– ze hebben immers iets nodig – maar de vraag is welke weg daaraan vooraf gaat/zou moeten gaan. Een uitzondering hierop is het Sociaal Loket, hier missen de medewerkers Amsterdammers die kwamen voor hulp bij hun bijstandsaanvraag maar ook een aantal Amsterdammers waarvan wordt gevreesd dat zij nu 'in zeven sloten tegelijk lopen'.
Het lijkt er op dat medewerkers soms eigen routes kiezen om mensen toch te helpen aan de telefoon of aan het loket. Verschil in werkwijze en kennis kan dus leiden tot verschil in mate waarin Amsterdammers worden geholpen. In de praktijk kan dat echter schuren: het is bijvoorbeeld voor sommige medewerkers niet duidelijk in hoeverre een leidinggevende dit goed vindt. Ook komt het voor dat verkeerde afspraken worden geboekt, bijvoorbeeld als er voor een bepaald product geen afspraak gemaakt kan worden en daarom een afspraak voor een product wordt ingeboekt waarvoor wel afspraakmogelijkheden zijn. Deze geboekte afspraak kan echter korter of langer duren dan de tijd die nodig is voor het daadwerkelijke product waarvoor iemand komt. Dit kan er dan voor zorgen dat er tijdnood ontstaat aan het loket omdat men in werkelijkheid voor een andere dienst komt die langer duurt of omdat men direct meerdere diensten wil regelen.
Verwachting dat hulp aan het loket sneller werkt dan online regelen maakt het loket aantrekkelijk
In sommige gevallen worden diensten aan het loket direct verwerkt in het systeem. Als mensen eenzelfde aanvraag online indienen wordt de aanvraag pas enige tijd na het indienen verwerkt. Dat kost extra tijd. Voor sommige diensten loopt die verwerkingstijd op tot een paar weken. Met name voor diensten die snel geregeld moeten worden (immigratie, een parkeervergunning) is deze langere verwerkingstijd een logische prikkel die leidt tot meer inloop en drukte aan het loket. Hetzelfde geldt voor de wachttijd voor een afspraak voor sommige producten die mensen snel nodig hebben. Denk aan immigratie (moet binnen 5 dagen), maar ook spoedaanvragen voor reisdocumenten. Bijvoorbeeld als men moet reizen of als men uittreksels nodig heeft voor de toewijzing van een woning. Als mensen via de telefoon of online enkel een afspraak voor over een paar dagen (of soms zelfs weken) kunnen maken, zal dit vaak leiden tot een gang naar het loket om te proberen eerder iets te kunnen regelen.
Geen training gehad over inclusieve dienstverlening
Medewerkers geven aan geen training of expliciete instructies te hebben ontvangen over inclusieve dienstverlening. Een aantal volgt uit persoonlijke belangstelling berichten over inclusiviteit op intranet. De signalen die CCA-medewerkers en baliemedewerkers doorgeven aan de signaleringsagents en/of teamleiders gaan vooral over technische storingen in formulieren en systemen of over de informatie op de website.
Signalen die medewerkers opvangen over (groepen) klanten die moeite hebben met het (online) regelen van zaken kunnen niet goed in het signaleringssysteem verwerkt worden. Het is voor medewerkers niet altijd duidelijk wat er met hun signalen wordt gedaan.
Medewerkers denken graag mee over de dienstverlening
Bijna alle gesproken medewerkers hebben ideeën over het verbeteren van de toegankelijkheid van de dienstverlening. Hun adviezen gaan onder andere over het behouden van afspraakmogelijkheden en inloopmomenten zodat men hulp kan blijven bieden aan mensen die er online niet uitkomen. Langere openingstijden (die nu juist zijn verkort) en kortere wachttijden zijn andere aspecten die de toegankelijkheid van de dienstverlening zouden verbeteren. Er zijn ook Amsterdammers die juist graag meer online regelen. Maak producten (ook) online beschikbaar waar mogelijk, zoals huwelijk- en geboorteaangifte. Daarnaast is door te investeren in kennis bij medewerkers nog winst te behalen, met name bij het CCA. Andere ideeën zijn het klantvriendelijker maken van de online systemen en het testen van informatie op de website door een testpanel en medewerkers.