Veel cliënten met een uitkeringsschuld betalen deze niet, te weinig of te laat terug en het voornamelijk schriftelijke contact met cliënten verloopt moeizaam.
Hoe krijgen we beter contact? En hoe stimuleren we cliënten met een schuld vanwege teveel ontvangen bijstand die sneller terug te betalen?

De originele brief werd herschreven; de tekst is simpeler, overzichtelijker en persoonlijk gemaakt, de ‘sociale norm’ is toegevoegd en de cliënten zijn actief uitgenodigd contact op te nemen met de afzender van de brief.

Resultaten:

  • De brief heeft wetenschappelijk significant en maatschappelijk relevant positief effect op het aantal cliënten dat uit eigen beweging contact opneemt. Waar eerst nog maar 4% van de ontvangers contact opnam, is dit nu 11%. Dit is van groot belang, omdat uit die contacten afspraken over afbetalingsregelingen of passend hulpaanbod kunnen volgen.
  • Enig effect op het terugbetalen is niet aangetoond. De rve WPI heeft besloten de nieuwe brief standaard in te voeren.
  • Vervolgexperiment in gang gezet om ook in de aanmaningsfase eerder contact te krijgen.
  • De overige brieven van team Terugvordering & Verhaal worden momenteel aangepast.
  • Daarbij is een tekstschrijver van het communicatiebureau betrokken die daardoor meer kennis krijgt van gedragsbeïnvloeding en dit weer verder kan verspreiden.
  • De overige tekstschrijvers van het communicatiebureau en de centrale redactie van rve Dienstverlening worden getraind waardoor zij meer basiskennis van gedragsinzichten zullen krijgen en kunnen toepassen in hun werk.
Alle rechten voorbehouden CR openresearch.amsterdam

Afbeelding credits

Icon afbeelding: source: Wikipedia Commons

Downloads