Om de onderzoeksvragen te beantwoorden, is er een interpretatieve enkele casestudy uitgevoerd van een wereldwijde organisatie. De studie identificeert drie soorten vertrouwen die gebruikers van AI-chatbots ervaren – emotioneel, cognitief en organisatorisch – en ontwikkelt een raamwerk voor ervaringsgerichte en duurzame vorming van vertrouwen. Het draagt bij aan de literatuur over informatiesystemen door het cruciale belang aan te tonen van emotioneel en organisatorisch vertrouwen als aanvulling op cognitief vertrouwen, evenals de belangrijkste ontwerpkenmerken die vertrouwen in het gebruik van AI-chatbots bevorderen.
Bron: Gkinko, L., & Elbanna, A. (2023). Designing trust: The formation of employees’ trust in conversational AI in the digital workplace. Journal of Business Research, 158, 113707.