Artikel

Wanneer vertrouwen wij een AI chatbot?

De COVID-19-pandemie versnelde de acceptatie en het gebruik van AI-technologieën om de virtualisatie van de werkplek te ondersteunen. Terwijl eerder onderzoek aantoonde dat het gebruik van systemen in belangrijke mate afhangt van het vertrouwen van gebruikers, is er weinig bekend over de ontwikkeling van vertrouwen in AI-technologieën. Dit onderzoek richt zich op een AI-chatbot als een soort organisatorisch AI-systeem en stelt de vraag hoe en waarom het vertrouwen van werknemers in een AI-chatbot wordt gevormd en behouden.

Om de onderzoeksvragen te beantwoorden, is er een interpretatieve enkele casestudy uitgevoerd van een wereldwijde organisatie. De studie identificeert drie soorten vertrouwen die gebruikers van AI-chatbots ervaren – emotioneel, cognitief en organisatorisch – en ontwikkelt een raamwerk voor ervaringsgerichte en duurzame vorming van vertrouwen. Het draagt bij aan de literatuur over informatiesystemen door het cruciale belang aan te tonen van emotioneel en organisatorisch vertrouwen als aanvulling op cognitief vertrouwen, evenals de belangrijkste ontwerpkenmerken die vertrouwen in het gebruik van AI-chatbots bevorderen.

Bron: Gkinko, L., & Elbanna, A. (2023). Designing trust: The formation of employees’ trust in conversational AI in the digital workplace. Journal of Business Research158, 113707.

Vertaald door openresearch redactie

Afbeelding credits

Header afbeelding: Photo by Rock'n Roll Monkey on Unsplash

Media

Documenten