Gebruikstest mobiele balie in Nijmegen

Gemeente Nijmegen heeft gevraagd om de mobiele balie, die door gemeente Amsterdam is ontwikkeld, te testen met inwoners. Deze test is onderdeel van een groot innovatietraject 'Impact van ID-wallets in het sociaal domein'.

Innovatieproject gemeente Nijmegen

Het innovatieproject Impact ID-wallets Sociaal Domein heeft onderzocht hoe ID-wallets kunnen bijdragen aan eenvoudige, inclusieve en transparante dienstverlening. In de proeftuin testten we met inwoners en medewerkers de inzet van ID-wallets bij verschillende gemeentelijke regelingen, zoals de meedoenregeling en het aanvragen van individuele inkomenstoeslag.

De resultaten zijn beschikbaar op de website Proeftuin ID-Wallets.  Op deze site vind je ook de herontworpen processen, prototypes, gebruikersonderzoeken en ethische inzichten.

Gemeente Nijmegen heeft deze innovatie van juli 2024 t/m juni 2025 gedaan in samenwerking met Divosa, KvK, UWV, gemeenten Den Haag en Amsterdam, adviesbureau InnoValor, social design bureau INK en multiwalletplatform leverancier Ver.ID.

Testdagen

In 2025 heeft Nijmegen verschillende testdagen georganiseerd waarin inwoners telkens vijf verschillende toepassingen doorlopen met hun Yivi-app, varieërend van inloggen, gegevens delen of gegevens toevoegen. Elke gebruiker doorloopt deze proeven achter elkaar.

Één van de toepassingen daarvan is de mobiele balie, waarmee Nijmegenaren hun paspoort of identiteitskaart in hun Yivi-app kunnen laden. In vier testdagen hebben totaal 43 inwoners de mobiele balie getest:

• 11 op 20 februari 2025
• 10 op 24 maart 2025
• 10 op 19 mei 2025
• 12 op 20 juni 2025

De test werd begeleid door Leonie Lafeber (Procesanalist online & Yivi bij gemeente Nijmegen) en Mike Alders (UX Design Lead bij gemeente Amsterdam).

Onderzoeksvragen

De test moest een antwoord geven op de vooraf gestelde onderzoeksvragen:

1. Is de mobiele balie door iedereen te gebruiken zonder ondersteuning?
2. In hoeverre vertrouwen inwoners de mobiele balie?
3. Waarderen inwoners het gebruik van hun telefoon met ID-Wallet bij een leeftijdverificatie?

Testopzet mobiele balie

De inwoners kregen de opdracht om hun identiteitsdocument (paspoort of identiteitskaart) in hun Yivi-app te zetten. De mobiele balie was al opgestart. 

Na het doorlopen van de flow, kregen ze de opdracht om met hun Yivi-app aan te tonen dat ze 18+ waren en daarbij hun pasfoto te delen. Dit werd gedaan met een NIX18 leeftijdscheck voor de Vierdaagsefeesten in Nijmegen. Deze flow is door Ver.ID gemaakt.

User flow Yivi-koffer

De koffer is in 2021 gemaakt, niet lang na de lancering van de nieuwe UX van de IRMA-app. Aanleding was destijds een gebruikerstest met een app die door BZK was ontwikkeld. Met die app konden gebruikers zelfstandig de gegevens van hun identiteitsdocument overzetten naar hun mobiele telefoon. Uit dit test bleek dat 25% van de gebruikers dit niet lukte.

Nu vier jaar later is de 'IRMA-app' inmiddels hernoemd naar 'Yivi-app' en is ook de visuele stijl van de app vernieuwd. Om te voorkomen dat gebruikers verward raken door twee stijlen en twee app namen, zijn de schermen die op de koffer verschijnen, omgezet naar Yivi.

De schermen van de Yivi-koffer zijn beschikbaar als Prototype Yivi-koffer en zichtbaar in onderstaande fotorapportage.

Meer details over de ontwikkeling van de mobiele balie, zijn beschikbaar in Pilot met mobiele balie.

Testresultaten

De belangrijkste resultaten zijn hierna per onderzoeksvragen weergegeven.

Onderzoeksvraag 1: Is de mobiele balie door iedereen te gebruiken zonder ondersteuning?

• Vrijwel iedereen doorloopt de flow probleemloos. De meeste gebruikers kiezen voor de 'Start' knop en vervolgens het type identiteitsdocument. Een enkeling legt het identiteitsdocument meteen in. Beide flows worden ondersteund.
• Een paar gebruikers zoeken eerst in hun Yivi-app naar een mogelijkheid om hun identiteitsdocument toe te voegen.
• Enkele gebruikers zien de gleuf als touchpad en verwachten dat ze zo de muis kunnen bedienen. De zwarte pijl in het zwarte vlak valt hen niet op.
• Een enkeling snapt niet hoe men het ID moet inleggen, de animatie op het scherm helpt wel maar niet volledig. Als men het doorheeft, gaat de flow verder zonder problemen.
• Één blinde gebruiker lukt het niet om de mobiele balie te gebruiken, er is geen auditieve of voldoende tactiele ondersteuning.
• Na inleggen van het ID, wacht iedereen af en leest men de instructies op scherm. Zodra dit gevraagd wordt, kiest men ervoor om de gegevens over te zetten naar Yivi. Als de QR-code wordt getoont, scant de QR-code om de ID-gegevens in de Yivi-app te laden. Alle gebruikers lukte het om de QR-code te scannen en de gegevens over te zetten. Voor velen gaat die laatste stap sneller dan verwacht.
• Na laden van de gegevens, hebben sommigen moeite om te vinden waar de gegevens zijn opgeslagen in de Yivi-app.
• Na afloop vindt men het héél jammer dat het kaartje met pasfoto weer uit de Yivi-app moet worden verwijderd. Dit is gedaan omdat het niet toegestaan is om de identiteisgegevens buiten deze pilot te gebruiken.

Bij enkele gebruikers lukte het scannen niet. Dit lag één keer aan een defecte NFC-chip en in andere gevallen lag het aan de uitgiftedatum die niet ondersteund wordt.

Resultaten in cijfers (43 testpersonen)

• 43 gebruikers vinden de flow gemakkelijk in gebruik.
• 6 gebruikers weten niet goed hoe het identiteitsdocument in te leggen. De animatie helpt, maar het is voor hen niet duidelijk dat het ID geheel ingeschoven moet worden.
• 3 gebruikers willen het proces starten vanuit hun Yivi-app.
• De mobiele balie is niet bruikbaar voor personen met een visuele beperking.

Onderzoeksvraag 2: In hoeverre vertrouwen inwoners de mobiele balie?

• Het merendeel van de gebruikers vertrouwt de mobiele balie. Dit komt ook door de setting, binnen de muren van de gemeente en onder begeleiding van medewerkers van de gemeente. Men zou zo'n mobiele balie niet of minder vertrouwen als een commercieel bedrijf dit zou aanbieden.
• Veel gebruikers zijn positief over de uitvoering van de mobiele balie. Een enkeling vraagt zich af of er gegevens van de gebruiker worden opgeslagen in de koffer.
• Enkele gebruikers vinden de koffer niet professioneel ogen, men mist een Gemeente-logo en keurmerk.
• Gebruikers die hun ID-gegevens in hun Yivi-app bekijken, vinden het onlogisch dat 'Gemeente Amsterdam' wordt vermeld als uitgever van de gegevens.

Resultaten in cijfers (43 testpersonen)

• 20 gebruikers vetrouwen de mobiele balie,  omdat deze door de gemeente wordt aangeboden.
• 11 gebruikers geven aan dat ze de mobiele balie vertrouwen doordat deze door gemeente Nijmegen, in een gemeentekantoor wordt aangeboden.
• 2 gebruikers vertrouwen de mobiele balie en Yivi niet.
• 1 gebruiker vindt de koffer niet professioneel ogen.
• 1 gebruiker kan de koffer niet bedienen door de visueke beperking.

Impressie van het gebruik van de mobiele balie

Onderzoeksvraag 3: Waarderen inwoners het gebruik van hun telefoon met ID-Wallet bij een leeftijdverificatie?

Na het verkrijgen van de ID-gegevens, hebben we getest of men deze gegevens wilde en kon gebruiken voor de NIX18-controle op de vierdaagse feesten in Nijmegen.

De belangrijkste resultaten waren:

• De reacties waren wisselend, van uniek en breder toepasbaar voor andere 18+ controles, tot veel te omslachtig.
• Het doorlopen van de flow bevat meer stappen dan nodig. In de schermflow wordt de gebruiker op verschillende momenten naar tussenschermen van Ver.ID geleid. Ver.ID is de multiwalletplatform leverancier die de datauitwisselig tussen Nijmegen en Yivi-app verzorgt. Voor gebruikers is Ver.ID onbekend hetgeen zorgt voor afname van vertrouwen.
• Verschillende gebruikers willen liever niet hun foto delen met de gemeente, daarentegen zouden ze liever delen dat er een (gecertificeerde) foto in Yivi zit en deze foto vervolgens via de mobiel tonen aan de controleur.
• Gebruikers zijn erg enthousiast over het idee dat ze met hun telefoon een digitaal identiteitsbewijs krijgen.

Resultaten in cijfers (43 testpersonen)

• 25 gebruikers vinden de flow omslachtig.
• 15 gebruikers geven aan Ver.ID niet te kennen en dit roept vragen bij hen op.
• 14 gebruikers merken de vreemde (tekstuele) weergave op van de foto op het controlescherm (dit is na de tweede testdag opgelost).
• 4 gebruikers willen liever niet dat de foto digitaal gedeeld wordt met de gemeente.

Verbeteren schermflow

De flow die de eerste twee tesdagen getest is, bevat teveel stappen. Gebruikers wijzen deze manier van 18+ bewijzen daarom af. Als de flowgeoptimaliseerd wordt, wordt dit bezwaar weggenomen. I.p.v. 10 handelingen, zijn er slechts 5 nodig.

Vergelijking van twee flows voor aantonen 18+. De bovenste flow (die getest is met gebruikers in Nijmegen) kent 10 stappen. De onderste flow slechts 5.

Zie ter inspiratie de Yivi-demosite: Demo 1: Leeftijd aantonen.

De derde testdag waren twee schermen uit de 18+ flow gehaald, hetgeen een betere ervaring gaf bij gebruikers. De wachttijd tot het verschijnen van het NIX18 OK werd wel als te lang ervaren.

Vervolgstappen

Onder de 43 deelnemers was één baliemedewerker van de gemeente Nijmegen. Zij schat in dat de huidige medewerkers prima n staat zijn om inwoners te begeleiden bij het gebruik van de mobiele balie. Dit kost wel extra tijd van medewerkers. De medewerker ziet besparingen als inwoners hun gegevens via Yivi kunnen delen in plaats van papieren bewijzen als rekeningafschriften enz. 

Gemeente Nijmegen onderzoekt ook of een vervolgstap op de hardware van de gemeentebalie mogelijk is. De mobiele balie zal in het derde kwartaal van 2025 worden besproken met baliemedewerkers.