In deze evaluatie wil de gemeente onderzoeken hoe het verloop van het bouwproces door de buurt ervaren wordt, hoe de communicatie tussen de buurt, de aannemer en de gemeente wordt beoordeeld en in hoeverre de maatregelen tot het beperken van de bouwoverlast nageleefd worden. Onderzoek en Statistiek (O&S) heeft in samenwerking met stadsdeel Centrum een enquête uitgezet onder bewoners en ondernemers in de omgeving van het bouwproject. Dit heeft geleid tot een respons van 31 buurtbewoners en -ondernemers, een respons van 13%. In deze rapportage wordt verslag gedaan van de resultaten.
Schade
Voorafgaand aan de bouw zijn door de aannemer nulmetingen uitgevoerd bij de panden die grenzen aan Herenstaete om de fysieke toestand vast te leggen in het geval van schade door de bouwwerkzaamheden. Bij elf van de respondenten in het onderzoek is een nulmeting uitgevoerd. Niet iedereen is tevreden met de nulmeting (zie figuur 1): zes van de elf respondenten zijn ontevreden. Zij lichten bijvoorbeeld toe dat er delen zijn overgeslagen en dat zij achteraf geen rapport hebben ontvangen. Vijf van de elf respondenten waren wel tevreden met de nulmeting. In toekomstige bouwprojecten in de omgeving kunnen deze aandachtspunten meegenomen worden door extra zorg te dragen voor de volledige uitvoer van nulmetingen. Ook kan de aannemer overwegen om alle bewoners en ondernemers waar een nulmeting is uitgevoerd een terugkoppeling te geven.
Hoe tevreden bent u over de uitvoering van de nulmeting?
Desgevraagd geven een aantal deelnemende bewoners en ondernemers aan last te hebben (gehad) van schade en/of vuil ten gevolge van de bouw. Zes respondenten hebben één of meerdere melding(en) gemaakt van de ontstane schade. Vijf van de meldingen zijn gemaakt bij de aannemer. Twee meldingen zijn gemaakt via een andere weg, namelijk via een schade-expert en een VVE. De afhandeling van de melding wordt gemiddeld beoordeeld met een rapportcijfer 4. Respondenten die een lage score geven, leggen uit geen antwoord te krijgen of dat de schade niet verholpen is. Respondenten die een hogere beoordeling geven, geven aan meerdere malen contact te hebben moeten opnemen, maar dat de schade nu (deels) hersteld is. In toekomstige bouwwerkzaamheden in de omgeving zou de afhandeling van de melding van schade verbeterd kunnen worden door meer focus te vestigen op adequate en duidelijke correspondentie met buurtbewoners en -ondernemers. Daarnaast zou extra aandacht besteed kunnen worden aan oplossingsgerichte handelingen nadat de melding gemaakt is.
Overlast
Van de 31 respondenten noemen er 29 overlast te ervaren van minstens één van de voorgestelde gevolgen van de bouw. Nagenoeg alle respondenten die aangeven overlast te ervaren, hebben zorgen over geluidsoverlast (zie figuur 2). Daarnaast heeft de meerderheid minstens enige last van licht en bouwverkeer. Respondenten hebben relatief weinig last van bouwafval. Hoewel enige overlast bij een dergelijk bouwproject onvermijdelijk is, zou er gestreefd kunnen worden naar meer betrokkenheid bij en empathie voor de ervaring van de overlast in de buurt. Zo kunnen omwonenden en lokale ondernemers gewaarschuwd worden voor piekmomenten in de overlast. Door de communicatie over de overlast te verbeteren, zou de last die de buurt ervan ervaart geminimaliseerd kunnen worden.
Ervaring van de volgende vormen van bouwoverlast
Negen van de 31 respondenten hebben één of meerdere melding(en) gemaakt van een klacht. De afhandeling van de melding wordt gemiddeld beoordeeld met een 4,8. Respondenten die een hoge score geven lichten toe dat de overlast na de melding stopte. Respondenten die de afhandeling met een lage score beoordelen zijn van mening dat ze lang moesten wachten op een antwoord of oplossing. In de resterende bouwperiode zou de gemeente daarom aandacht kunnen vestigen op haar bereikbaarheid en op een efficiëntere afhandeling van meldingen.
Informatievoorziening en bereikbaarheid
De gemeente heeft afspraken gemaakt met de aannemer van Herenstaete over de communicatie over het project naar de buurt. Zo zou de aannemer aan de hand van borden, de buurt-app en informatiebrieven omwonenden en lokale ondernemers informeren over de stand van zake op de bouw. Ook geeft de gemeente het voorschrift bij objectvergunningen om drie dagen voor plaatsen van een object de buurt hiervan op de hoogte te stellen. Bovendien hebben de gemeente en de aannemer afgesproken buurtbewoners en lokale ondernemers te informeren over contactmogelijkheden voor vragen of opmerkingen en manieren om een melding te maken van schade of overlast. Voor zowel de informatievoorziening over de stand van zake als dat over de manieren om contact op te nemen of een klacht in te dienen geldt dat een groot deel respondenten aangeeft er niet (duidelijk) over geïnformeerd te zijn (zie figuur 3). Respectievelijk vier, acht en zes respondenten vinden de informatievoorziening over de bouw wel (zeer) duidelijk. Tot de afronding van de bouw en bij toekomstige projecten in de omgeving zou de informatievoorziening geoptimaliseerd kunnen worden door het bereik ervan te verbreden, zodat de nodige informatie bij alle buurtbewoners en -ondernemers belandt. Hierbij is het van belang dat de aannemer de informatie volledig en consistent aanbiedt, om de duidelijkheid ervan te waarborgen.
Kunt u aangeven hoe duidelijk u geïnformeerd bent of wordt over de volgende zaken?
Bron: O&S, n=31, aantallen
Deelnemende bewoners en ondernemers kunnen veelal niet inschatten in hoeverre toezeggingen over de werkzaamheden worden nageleefd (zie figuur 4). Dit geldt met name voor het toezicht op de onderaannemers, de efficiëntie van de bouwlogistiek en het naleven van ontheffingen voor bezetting. Naleving van afspraken over de radio, aan- en afvoer en een nette inrichting van de bouwplaats worden het vaakst voldoende beoordeeld. Goede communicatie naar aanleiding van de afspraken wordt het vaakst onvoldoende beoordeeld. Hier zou in de toekomst sterker op ingezet kunnen worden. Door middel van herhaaldelijke communicatie vanuit de aannemer met de buurt over de gemaakte afspraken zouden omwonenden en lokale ondernemers nauwer geïnformeerd kunnen worden over de voortgang en naleving van de afspraken.
Kunt u voor de volgende gedane toezeggingen aangeven in hoeverre u vindt dat ze zijn nageleefd?
Bron: O&S, n=31, aantallen
Twaalf van de 31 respondenten geven aan contact te hebben opgenomen over het bouwproject. Zeven van de tien respondenten die contact opnamen met de aannemer beoordelen dit voldoende. Zij lichten toe dat de aannemer luisterde en adequaat reageerde. Contact met de gemeente wordt door twee respondenten als voldoende en door twee als onvoldoende beoordeeld. In toekomstige projecten zou het contact geoptimaliseerd kunnen worden door duidelijk met de buurt af te stemmen voor welke informatie ze bij welke partij terecht kunnen.
Conclusies en implicaties
- Een deel van de respondenten toont in de resultaten begrip voor de bouwwerkzaamheden en voor de communicatie en afspraken erover tussen de aannemer en de buurt. Het is dan ook belangrijk dat de inzet tot dusver om dit te bewerkstelligen wordt vastgehouden.
- In de afhandeling van schademeldingen bestaat met name ruimte voor verbetering op het gebied van de correspondentie en bereikbaarheid. Daarnaast zouden de aannemer en de gemeente een meer oplossingsgerichte afhandeling van meldingen of klachten kunnen adopteren.
- Veel deelnemers ervaren zekere mate van overlast. Gedurende het resterende verloop van de werkzaamheden zou de aannemer de buurt frequenter kunnen informeren en waarschuwen over de verschillende fases van de bouw en de bijbehorende overlast, gepaard met een sterkere uiting van empathie voor de ervaringen van de buurt.
- Via de enquête uitten buurtbewoners en -ondernemers een behoefte aan meer duidelijkheid en consistentie van de communicatie en informatievoorziening. In de toekomst zouden zij proactiever door de aannemer op de hoogte gehouden willen worden en duidelijker geïnformeerd kunnen worden over de beste bestemming voor verschillende typen vragen of opmerkingen.