Inclusieve communicatie en Amsterdammers met een basisopleiding

Uitkomsten  

 Waardering voor de krant en behoefte aan uitleg 

Tijdens het gesprek kregen deelnemers gelegenheid om de papieren krant van de gemeente door te bladeren. De meeste deelnemers waarderen de krant en voelen zich aangesproken:  

“Heel aansprekelijke krant en heel vriendelijk. Eenvoudige, leuke tips.” 

“Ik vind het krantje leuk. Ik leg het altijd apart voor als ik ga reizen.” 

“De huisstijl is heel prettig, het leest fijn. Ik vind het een fijne manier van communiceren.” 

Deelnemers kregen artikelen uit de rubriek ‘Nieuws van het bestuur’ uit de krant van de gemeente voorgelegd. Uit een ander onderzoek (‘Wat de Amsterdammer bezighoudt, 2024’) kwam namelijk dat informatie over de plannen van de gemeente te eenzijdig en rooskleurig is. Dit inzicht is getoetst in de focusgroepen met basisopgeleiden, maar wordt door hen niet zo ervaren. 

Wel komt regelmatig ter sprake dat de gemeente beleid goed moet uitleggen. Zo vraagt een deelnemer zich af: “Waarom moet iedereen tien plantjes in de tuin zetten in plaats van tegels? Laat iedereen zelf kiezen”. Ook is er veel discussie over ‘uitstootvrij’ en ’30 km/u’. Sommigen vinden deze maatregelen te abrupt en anderen vinden juist dat de gemeente goed vooruit kijkt. Verder is er onder enkele deelnemers frustratie over verkeersborden en het afhuren van sportaccommodatie. Een kanttekening bij deze uitkomst is dat het niet helemaal duidelijk is of de deelnemers vinden dat de gemeente onvoldoende uitlegt waarom maatregelen worden genomen, of dat het hier om meningen en eventuele frustratie over de maatregelen zelf gaat. Op de vraag wat deelnemers extra belangrijk vinden is in elk geval genoemd dat zij graag meer informatie willen over het ‘hoe en waarom’ van beleid en daar ook graag over in dialoog gaan met de gemeente: 

“Ja meer, meer toelichting op het hoe en waarom en daar ook dialoog over hebben. Dat je daarover kan meepraten met een beleidsmedewerker. Communicatie is nu dat gemeente Amsterdam iets van ons wil en dat moeten wij dan wel doen, maar het hoe en waarom en waartoe? En wat wij daarvoor terugkrijgen, daar is geen kanaal voor.” 

Online toegankelijkheid kan beter 

Uit de gesprekken blijkt dat de gemeente Amsterdam online niet altijd voldoende toegankelijk is. Deelnemers vertellen dat ze informatie maar moeilijk kunnen vinden op de website. Ook is er frustratie over de website ‘under construction’, die niet goed zou functioneren en eerst getest zou moeten worden. Een deelnemer geeft aan dat een QR-code in een brief van de gemeente niet werkte. Enkele deelnemers vinden het niet prettig om formulieren online in te vullen. Sommigen ervaren dit als ingewikkeld, anderen begrijpen niet dat ze gegevens moeten invullen “waarover de gemeente toch al beschikt”: 

“Ik zoek weleens informatie over betaald parkeren, hoeveel het kost en wanneer. Het is niet altijd makkelijk en soms zit ik uren te zoeken en zelfs als ik bel dan komen ze er niet uit.” 

“Het gaat moeilijk. Wat heb ik eigenlijk niet opgezocht? Ik kon het niet vinden, want je komt op de website en je gaat van subpagina naar subpagina. Om daar te zien dat je eigenlijk naar een heel ander gedeelte moet.” 

“Ik ontving een brief dat ik betaalde belasting terug kon vragen. Ik logde in met DigiD, maar kwam er niet uit. De brief dat ik mogelijk iets terug kon krijgen was ook vaag.” 

“Ik zoek op waar ik een melding kan maken, dat is goed geregeld. Maar dingen aanvragen begrijp ik niet altijd.” 

Betrouwbaar   

Bij het zien van verschillende campagne-uitingen is er irritatie over het ‘uitstootvrij’ beleid. Een aantal deelnemers vindt het beleid niet geloofwaardig “omdat de gemeente zelf vuilniswagens laat rijden op diesel”. Ook bij de campagne over ‘papier scheuren’ is een kritische noot te horen onder deelnemers: “De gemeente moet dan wel op tijd de containers legen.”  

Op de campagne voor 30 km/u komen veel reacties van de deelnemers, zoals: 

“Komt vriendelijk over, maar het kan ook een beetje onvriendelijk aankomen. Want als je kijkt naar fatbikes enzo dan staat het (de 30 km/uur maatregel, red.) niet in verhouding.” 

“Daar is zoveel over gecommuniceerd. Wat een geld heeft dat gekost. We zijn toch geen kleuters.” 

“Ik vind vooral dat ze eerlijk moeten zijn. De weg waar de foto is gemaakt is geen 30 kilometer weg, maar een 50 kilometer weg.” 

Tekst en taal 

Een aantal keren refereren deelnemers in de gesprekken aan ‘taal’. De taal moet eenvoudig zijn en geen afkortingen bevatten, zoals ‘OZB’ in één van de huis-aan-huis kranten van de gemeente. 

“De gemeente moet hele simpele taal gebruiken, ook online, want dan is het voor iedereen begrijpelijk.” 

De deelnemers kregen uiteenlopende folders van de gemeente te zien. Ze vinden het belangrijk dat de folders er zijn. Wel moeten deze folders volgens hen in eerste instantie in het Nederlands beschikbaar zijn, want sommigen geven aan geen Engels te kunnen.  

“Ik vind het belangrijk dat de folders er zijn, maar wel in de Nederlandse taal. In mijn buurt zijn allemaal expats en anderstaligen. Tijdens corona was het anders. De Engelse voorschool folder moet weg.” 

“Ik vind tweetalig wel de basis. Engels is prima, maar het moet ook altijd Nederlands. Ik zit er tussenin. Communicatie is erg belangrijk, maar we leven wel in Nederland. De boventoon is Nederlands, want dat is onze voertaal en daar zijn we trots op.” 

Waardering voor diversiteit in beeld, maar….. 

De deelnemers konden reageren op een filmpje over ‘Amsterdam 750 jaar’. De meeste deelnemers voelden zich aangesproken door het filmpje, maar er was ook kritiek. Zo werd de zichtbare diversiteit in het filmpje geprezen, maar door sommigen werd het ook als ‘niet voor de Amsterdammer’ beschouwd. 

“Er komen zoveel verschillende mensen en meningen voorbij, iedereen herkent zich wel.” 

“Voor mij hoeft het niet. Is het een feest voor de Amsterdammers, of is het een feest om veel toeristen te trekken en dagjesmensen.(…) De onrust die het in buurten gaat geven. In deze video wordt vooral uitbundigheid en massaliteit uitgelicht.” 

“Ik vind Amsterdam een wereldstad. In andere steden merk ik meer racisme.” 

Contact gewenst: online en ‘op locatie’ in het buurthuis 

De deelnemers kregen de vraag welke media van de gemeente ze gebruiken. Het buurthuis komt naar voren als plek voor ‘hulp en verbinding’. Eerder werd het buurthuis ook al genoemd als goede plek voor het verspreiden van folders. De laatste vraag ging over kanalen die deelnemers mogelijk nog missen of die ze extra belangrijk vinden. Ook hier wordt het buurthuis genoemd.  

Bij gewenste kanalen worden verder genoemd: een chatbot met de mogelijkheid om een echt persoon te spreken, een inloopspreekuur (eventueel bij buurtteams), TikTok (genoemd door een 18-jarige deelnemer), en een app met extra informatie aan de hand van een locatie. 

“Huisbezoeken, maar moet wel financieel haalbaar zijn. Moet wel dringend zijn.” 

“TikTok met influencers of Amsterdammers vragen.” 

Achtergrond  

Aanleiding voor het onderzoek  

Amsterdam is een stad met een grote diversiteit aan bewoners. Diversiteitskenmerken zijn onder meer culturele achtergrond, etniciteit, gender, seksuele oriëntatie, leeftijd, type opleiding en het al dan niet hebben van een (zichtbare) beperking. De gemeente wil dat zoveel mogelijk bewoners zich herkennen in en zich aangesproken voelen door haar communicatie-uitingen. Hiervoor ontwikkelt de directie Communicatie beleid dat gebaseerd is op input van experts op het gebied van inclusieve communicatie en op onderzoek. De organisatie van focusgroepen is onderdeel van dit onderzoek.    

Onderzoeksvraag  

Hoe ervaren Amsterdammers met een basisopleiding de communicatie-uitingen van de gemeente Amsterdam? Wat spreekt hen aan en wat niet en welke ideeën hebben zij voor verbetering?   

Opzet van het onderzoek  

Eind 2024 heeft de directie Communicatie 2 focusgroepen gehouden met in totaal 24 deelnemers, allen Amsterdammers met een basisopleiding. Dit betekent dat zij primair en/of secundair onderwijs en/of een mbo-1 opleiding hebben afgerond. Van deze 24 deelnemers hadden 9 deelnemers een bi-culturele achtergrond. Dit betekent dat minimaal 1 ouder in het buitenland geboren is.  

In de focusgroepen zijn verschillende communicatie-uitingen van de gemeente Amsterdam getoond: campagneposters, social-mediaposts, flyers, video’s en artikelen uit de huis-aan-huis krant van de gemeente Amsterdam. De volgende thema’s zijn getoetst: representatie, rollen, stereotypering en toegankelijkheid. De inzichten zijn daarnaast geordend aan de hand van het Communicatiekompas van de directie Communicatie, namelijk de drie waardes ‘begrijpelijk’, ‘toegankelijk’ en ‘betrouwbaar’. Onder deze waardes liggen 9 principes. De principes ‘uitlegbaar’, ‘vindbaar’ en ‘zeggen wat we doen en doen wat we zeggen’ verdienen op basis van de gevoerde gesprekken extra aandacht.  

De aanleiding voor het organiseren van deze focusgroepen is het rapport van TransCity (2022), bureau voor inclusieve communicatie en marketing. Het rapport is het resultaat van een analyse van honderden communicatie-uitingen van de gemeente Amsterdam. Eén van de aanbevelingen is het organiseren van focusgroepen met Amsterdammers met een specifiek diversiteitskenmerk.     

Meer weten?  

Wil je meer weten over deze focusgroepen of heb je vragen? Neem dan contact op met onderzoeksadviseur Lisette Tilma: l.tilma@amsterdam.nl 06 102 50 176